Recommandé égaré? Le consommateur trinque!

«Les envois importants, précieux ou liés à des délais devraient être envoyés en recommandé. Avec le recommandé (R), vos lettres ne sont remises à leur destinataire que contre signature et vous bénéficiez d’une assurance pour vos envois», prétend La Poste. Le hic, c’est que les courriers en question s’égarent parfois en route. Ainsi, sur les 25 millions de recommandés distribués par La Poste l’an dernier, 25 000 ont disparu, soit 1‰.

Une lectrice vaudoise en a fait l’expérience récemment. Le 24 dé­cembre dernier, un avis de passage déposé par le facteur l’invite à retirer un recommandé entre le 27 dé­cem­bre et le 5 janvier. Au guichet, l’employé, lui annonce pourtant qu’il est introuvable. Il effectue alors de nombreuses recherches pour le localiser. Sans succès. Le pli s’est tout bonnement volatilisé!

Mécontente, notre lectrice s’adresse donc à l’ex-régie fédérale pour obtenir des explications et retrouver la missive perdue. Laquelle l’informe alors que «le processus exact de livraison n’a pas pu être obtenu». Avant de lui annoncer qu’elle n’a aucune information sur l’expéditeur, et de l’inviter à attendre une confirmation de celui-ci.

Peu responsable, La Poste

Le 12 janvier, le pli égaré est finalement réapparu et a été remis à son destinataire. Soit 20 jours après son arrivée à l’office de retrait, si l’on en croit le suivi des envois (Track & Trace). D’après ce même document, il s’y trouvait depuis le 3 janvier déjà.

Or, il avait été envoyé le 23 décembre et contenait une décision soumise à un recours de 30 jours. Une information importante et urgente a, par conséquent, fait défaut à notre lectrice durant de nombreux jours, réduisant ainsi substantiellement le délai de réaction qui lui était octroyé.

Dès lors, pourquoi ne pas l’avoir avertie tout de suite? «La Poste a tenté de prendre contact avec la cliente à plusieurs reprises. Malheureusement, nous ne som­mes pas arrivés à la joindre», se jus­tifie Nathalie Dérobert Fellay, porte-parole du géant jaune.

500 fr. au maximum

Les conséquences auraient pu être autrement plus dramatiques si le courrier n’avait jamais été retrouvé. D’autant qu’il aurait été impossible d’identifier sa provenance, puisque seule l’adresse du destinataire est saisie au moment de l’envoi. De bonne foi, l’expéditeur aurait donc pu considérer que sa lettre avait bel et bien été délivrée et que sa décision était, de fait, acceptée.

La Poste, elle, se protège derrière des conditions générales on ne peut plus claires: sa responsabilité n’est engagée que pour les courriers recommandés. Et, lors­que celle-ci est établie, le dédommagement maximal en cas de perte, de détérioration ou d’erreur de distribution est plutôt chiche: il est limité au coût de revient du contenu de l’envoi, mais à 500 fr. au maximum. Pour une lettre, le client lésé ne recevra donc que des clopinettes.

Le dédommagement maximal se monte à 500 fr. également pour les colis simples et à 1500 fr. pour ceux qui sont remis contre signature. De plus, le géant jaune ne répond en aucun cas des dommages consécutifs à la perte, à l’avarie ou à la distribution incorrecte ou tardive du courrier. Pourtant, ceux-ci peu­vent avoir des conséquences bien plus désastreuses que la valeur de l’envoi (lire encadré).

Des erreurs admises…

Selon Nathalie Dérobert Fellay, «cette situation est issue de la volonté du législateur suisse qui a donné à La Poste la possibilité de limiter sa responsabilité. Il a tenu compte du fait qu’elle transporte chaque jour plusieurs millions de courriers en Suisse et à l’étranger. En raison de ce nombre élevé, des pertes et des retards peuvent se produire.»

En résumé, La Poste s’engage donc à acheminer un envoi d’un point A à un point B, mais ne se préoccupe pas de ce qu’il contient ni des conséquences qu’une perte ou un retard de livraison pourrait engendrer…

Chantal Guyon