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SuissePhone n’est pas Swisscom
L’opérateur abuse-t-il de sa ressemblance avec le géant bleu lors de ses douteux démarchages téléphoniques? Nos lecteurs en sont persuadés. L’un d’eux témoigne.
De très nombreux lecteurs ont cru avoir affaire à Swisscom et se sont retrouvés, sans le vouloir, avec un contrat de SuissePhone sur les bras. C’est le cas de Pierre-Olivier Luyet. Tout commence le 25 janvier 2011, lorsque notre lecteur de Bettens (VD), reçoit un coup de fil: «L’interlocuteur ne parlait pas très bien le français, se souvient-il. Il s’est présenté comme employé de Swisscom, mais, ayant des doutes, je lui ai demandé de confirmer, ce qu’il a fait. J’ai également exigé qu’il m’envoie une proposition de contrat par écrit.» A la place, il reçoit, quelques jours plus tard, un courrier de SuissePhone, rédigé en allemand. «Croyant à une publicité, j’ai ignoré cette lettre.» Mal lui en a pris, puisqu’il s’agissait de la confirmation du contrat de présélection: désormais et pendant douze mois, toutes les conversations de Pierre-Olivier Luyet seront facturées par SuissePhone, le coût du raccordement restant dû à l’opérateur historique.
Ce n’est qu’en recevant une première facture libellée au nom de SuissePhone que notre lecteur prendra conscience du problème. Il appelle le Service clients à plusieurs reprises pour protester, mais en vain. Les factures se suivent, mois après mois.
En juin, Swisscom prend con tact avec Pierre-Olivier Luyet et lui offre de redevenir client à part entière. Notre lecteur accepte immédiatement et la présélection chez Suisse Phone est annulée. La réaction de ce dernier ne se fait pas attendre: sitôt après, notre lecteur reçoit une facture de 289 fr. à titre de frais de résiliation, à laquelle il répond par courrier recommandé, à ce jour resté sans réponse.
Victoire en demi-teinte
Face à l’abondance de témoignages similaires, la rédaction de Bon à Savoir interpelle l’opérateur incriminé. Au nom de Pierre-Olivier Luyet, nous lui avons demandé de nous transmettre l’enregistrement de la conversation du 25 janvier. Son écoute confirme que l’offre n’est pas claire! SuissePhone ne tergiverse pas: il admet «qu’il y a peut-être eu un malentendu» et abandonne toutes ses prétentions à l’égard de notre lecteur.
Falsification?
Satisfait de cette issue, Pierre-Olivier Luyet reste néanmoins sur sa faim, car il soupçonne fortement SuissePhone d’avoir manipulé l’enregistrement, une pratique que d’autres lecteurs nous ont également signalée: «L’interlocuteur m’avait confirmé à plusieurs reprises qu’il travaillait pour Swisscom. Or, ce passage ne figure pas dans l’enregistrement. A l’inverse, une phrase stipulant quelque chose comme «nous ne sommes pas Swisscom» a été ajoutée après coup.» Sans ce prononcer sur ce cas précis, l’ombudscom confirme que le procédé serait une réalité.
L’accusation de notre lecteur n’ébranle pas SuissePhone. L’entreprise dément toute falsification et indique que les enregistrements sont gérés par une société indépendante. Elle ajoute qu’elle n’abuse pas du nom de Swisscom, car la distinction est, selon elle, clairement indiquée lors du démarchage. Vraiment? Plusieurs centaines de consommateurs se sont déjà plaints auprès de Swisscom, qui dit se contenter, pour l’heure, d’observer la situation. Face à l’avalanche de réactions, Suisse Phone fait profil bas et affirme avoir renforcé les contrôles et la formation de ses télévendeurs, qui ne devront plus importuner les personnes âgées (lire encadré), souvent victimes de ses démarchages.
Nicolas Zeitoun
