L e 10 mars dernier, Laure* commande un notebook sur le site internet de melectronics (filiale de Migros); choisissant le mode «pick-up», elle va le chercher quelques jours plus tard dans une succursale à Nyon.
Au branchement de l’alimentation, elle constate que l’écran est complètement strié. Elle ramène donc l’appareil défectueux à la succursale, le même jour. Le collaborateur le reprend, mais précise à Laure que, comme il s’agit d’un achat internet, elle doit prendre contact avec la centrale Migros pour être remboursée.
C’est ce qu’elle fait le lendemain. Et, le 16 mars, elle reçoit un e-mail confirmant que le montant de l’ordinateur sera rendu, dès réception de l’appareil. Elle commande alors un notebook de remplacement.
Le 6 avril, ne voyant rien arriver sur son compte, elle relance Migros, qui lui répond qu’elle doit retourner au magasin pour obtenir son remboursement. En plus de ces informations contradictoires, elle reçoit, le même jour, une lettre surprenante: le premier ordinateur est réparé et l’attend à la succursale! Surprise, elle n’a d’autre choix que de contacter de nouveau le géant orange, pour comprendre ce qui se passe.
Migros la renvoie alors à ses conditions générales: les ordinateurs seraient exclus du droit de retour, et elle doit donc récupéer l’appareil réparé. Justification étonnante: premièrement, le «droit de retour» n’est pas en lien avec le droit à la garantie; deuxièmement, l’entreprise avait bien confirmé, par écrit, le remboursement.
Dans une impasse, Laure dépose sa réclamation sur plaintes.ch. Migros lui répond apprécier le contact direct avec ses clients et vouloir répondre directement par courrier ou téléphone, précisant que le cas ne sera pas traité sur plaintes.ch. Laure a donc dû, une nouvelle fois, relancer l’entreprise. Le litige s’est finalement résolu: Migros a remboursé l’ordinateur.
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*Nom connu de la rédaction
