Ne pas céder devant les remboursements en retard

Lorsqu’on contracte une assurance pour son animal de compagnie, on s’attend à se voir rembourser les factures vétérinaires dans un délai raisonnable.

Pour les clients de l’assurance Epona, la tâche s’apparente toutefois à un parcours du combattant. «Trois mois de retard, bientôt quatre», «pas de réponses aux téléphones, ni aux courriels»… Ces messages se sont multipliés sur notre plateforme Plaintes.ch, au sujet d’Epona.

Sept mois d’attente

Une de nos abonnées, Aude*, avait neuf factures en souffrance. Elle n’a été remboursée que le 31 janvier de cette année, alors que la plus ancienne facture datait de juin 2021. Pour obtenir gain de cause, elle a dû envoyer une lettre recommandée et menacer d’ouvrir une procédure judiciaire contre Epona. Malgré cette victoire, Aude n’est pas sereine face aux prochains frais de sa chienne, qui souffre d’arthrose.

Que faire pour voir ses droits d’assuré respectés? Suivre les règles d’Epona: déclarer le sinistre via le formulaire en ligne en joignant l’ensemble des documents et factures relatifs à la consultation dans les 30 jours. Vérifier également si ces dépenses ne sont pas comprises dans la franchise. Epona recommande de passer par les formulaires en ligne pour un «traitement plus rapide».

Envoyer un courrier recommandé

Le Service juridique de Bon à Savoir précise que, pour des cas simples, le délai usuel de remboursement est de trois à quatre semaines. Un peu plus de temps peut s’avérer nécessaire pour des cas plus compliqués. Epona a assuré à Bon à Savoir être en mesure de rembourser les assurés dans les deux mois dès la réception du dossier complet.

Si le délai n’est pas respecté, notre Service juridique conseille d’envoyer un courrier recommandé de mise en demeure fixant à l’assurance un ultime délai de 30 jours qui précise que vous vous réservez le droit d’engager des poursuites.

Obtenir un rendez-vous téléphonique

Si vous êtes en attente de nouvelles de la part d’Epona, n’hésitez pas à demander un rendez-vous téléphonique via un formulaire (voir ci-dessous). Plusieurs personnes ont fait part de l’utilité de ces appels sur plaintes.ch et il en est allé de même pour Aude.

Epona promet que cette fois est la bonne

L’année dernière, nous mentionnions une situation similaire (lire notre article «Epona tarde à rembourser ses assurés»). Et promesse était faite que de nouvelles forces permettraient d’y remédier.

La directrice de l’assurance, Julie Besson, rappelle qu’Epona est devenue une société anonyme, fin 2021, avec le Groupe Vaudoise pour actionnaire majoritaire. Elle reconnaît que la société a fait face à des difficultés. «Nous dépassons de nouveau les délais de traitement depuis quelques semaines», déplore-t-elle. Elle assure que cela ne concerne qu’une petite partie des assurés, mais comprend que «cela puisse provoquer des frustrations». «Nous nous en excusons», ajoute-t-elle, assurant qu’il s’agit d’un «phénomène passager et que du personnel supplémentaire a été engagé pour faire face.»

La patience restera de mise encore quelque temps, mais la directrice assure que «tous les assurés ont toujours été et seront toujours entièrement remboursés conformément aux engagements d’Epona». Alors, ne baissez pas les bras et tenez bon!


*Nom connu de la rédaction

Formulaire disponible sur le site www.epona.ch/Espace client/Sinistres/Sujet de votre demande/Remplir le formulaire

Valentine Curvaia