Grogne autour de l’Hotelcard

Si vous recevez une Hotelcard, n’oubliez pas qu’elle se renouvelle automatiquement au bout d’un an. Faute de résiliation dans le délai imparti, vous devrez payer 99 fr. pour les douze mois suivants! Ladite carte permet d’obtenir des réductions allant jusqu’à 50% dans quelque 660 hôtels, selon la société du même nom qui la commercialise (lire encadré). Ces établissements sont situés essentiellement en Suisse, mais on en trouve aussi en Allemagne (166), en Autriche (35) et en Italie (30).

Elle est souvent offerte comme cadeau. Mais certains bénéficiaires ne l’utilisent pas et omettent de lire les conditions générales de vente (CGV). Or, ces dernières stipulent que l’abonnement se reconduit automatiquement à chaque échéance annuelle, sauf résiliation avec préavis d’un mois. Du coup, plusieurs lecteurs de Bon à Savoir se sont sentis piégés, lorsqu’ils ont reçu une facture de renouvellement! Comme d’autres, Daniel Bérard a réagi en écrivant qu’on lui avait offert la carte et qu’il ne souhaitait pas poursuivre l’abonnement. L’entreprise basée à Thoune (BE) lui a opposé une fin de non-recevoir en soulignant qu’il n’avait pas respecté le préavis contractuel.

Une reconduction défendue bec et ongles

Du point de vue juridique, l’entreprise est dans son droit, puisque les clauses de renouvellement tacites sont légales en Suisse. Entre 2011 et 2014, les principaux opérateurs télécoms suisses ont renoncé à la reconduction automatique de leurs contrats pour une année. Quelques fitness ont suivi, mais cette pratique peu élégante reste fréquente. Le Service clientèle d’Hotelcard AG s’est d’ailleurs justifié auprès d’un de nos lecteurs en la qualifiant de «commune». Et en rappelant malicieusement que les CFF y recourent aussi, allusion faite au Swisspass.

Fabien Bolognese, directeur de la société thounoise, défend bec et ongles ce modus operandi sans doute très lucratif. Selon lui, il correspondrait tout simplement à une attente: «La plupart de nos membres sont satisfaits et souhaitent, pour cette raison, bénéficier à chaque fois de l’Hotelcard l’année suivante.» L’entreprise ferait même preuve de fair-play «en attirant l’attention de ses membres de façon particulièrement transparente et à plusieurs reprises». Outre les CGV, l’avertissement figure ainsi à divers endroits du site web ainsi que sur le verso des bons cadeaux. Enfin, le directeur affirme que deux e-mails expédiés 60 et 45 jours avant l’échéance informent du renouvellement imminent de la carte.

Problème: Hotelcard envoie de nombreux courriels tout au long de l’année et certains clients ne les lisent plus. Ceux que Momcilo Orlovic (photo) recevait étaient même en allemand, alors que notre lecteur genevois ne possède que des connaissances très basiques de la langue de Goethe. Comme il n’a pas résilié à temps, le Service clientèle a exigé qu’il paie la nouvelle année, mais lui a proposé d’échanger sa carte personnelle contre un bon cadeau. Notre lecteur, peu convaincu par l’offre hôtelière, a refusé: «Je me vois mal offrir en cadeau à mes amis un service que je ne recommande pas.» Sébastien Sautebin