Echec sur toute la ligne

«Nous ne pouvons que platement présenter nos excuses au client», reconnaît Christian Neuhaus, porte-parole de Swisscom. Sur ce coup, l’opérateur n’a effectivement pas brillé. Son client Guenther Winkenbach, de Chez-le-Bart (NE), a non seulement été privé de sa ligne téléphonique fixe pendant trois mois, mais les bidouillages des techniciens ont aussi fait exploser sa facture mensuelle.

Sa mésaventure débute dans le courant de juillet lorsque la ligne rend l’âme après l’apparition d’un énorme grésillement. Notre lecteur appelle le support du géant bleu qui mandate un technicien. Ce dernier annonce qu’il va rédiger un rapport. Un mois s’écoule, sans nouvelles. «J’ai donc envoyé un courrier recommandé au siège de l’opérateur. On ne m’a jamais répondu», regrette notre lecteur, qui décide de recontacter le support technique. Incapable de remédier au problème, un nouveau spécialiste bricole une solution provisoire en déviant la ligne sur le téléphone mobile de M. Winkenbach. Une fausse bonne idée, puisque notre lecteur, qui communique avec un proche à l’étranger, découvre en fin de mois que sa facture a explosé: près de 400 fr.!

Nouvelle lettre recommandée, restée, elle aussi, sans réponse, dans laquelle il demande une fois encore la réparation de sa ligne ainsi qu’un dédommagement, puis troisième appel au support. Un technicien parvient enfin à régler le problème. Mais pas un mot d’excuse et silence radio quant à un éventuel geste commercial! Après avoir reçu le dossier, Bon à Savoir a demandé à l’opérateur de se positionner. Swisscom a annulé la facture de 400 fr. et a fini par appeler son client pour se confondre en excuses. seb