Une indemnité au forceps

Quand un vol est annulé moins de deux semaines avant son départ, la réglementation européenne permet aux passagers de prétendre à une indemnisation forfaitaire. Mais, pour l’obtenir, il faut parfois jouer des mains et des coudes auprès des compagnies aériennes, comme peut en témoigner Micheline Favre-Bulle.

Le samedi 11 juin dernier, notre lectrice arrive à l’aéroport de Genève aux aurores pour prendre le premier avion pour Nice. Mais, au guichet d’enregistrement de Swiss, on l’informe que son vol est annulé. On lui propose alors une correspondance pour l’après-midi. A la place d’atterrir à Nice à 9 h 10, Micheline Favre-Bulle arrive à 18 h 35: la première journée de son week-end est perdue.

De retour en Suisse, et sur les conseils du Service juridique de Bon à Savoir, elle écrit à Swiss pour faire part de ses prétentions à l’entreprise. D’après le règlement européen sur les droits des passagers aériens, notre lectrice a droit à une indemnité de
250 euros pour l’annulation du vol. Et, en invoquant l’art. 19 de la Convention de Montréal, elle peut aussi se faire rembourser les trajets en taxi pour rentrer chez elle et revenir à l’aéroport le samedi (60 fr.).

Omission surprenante

Quelques semaines et courriels plus tard, Swiss confirme le versement de 60 fr. sur le compte de notre lectrice. Mais aucune mention des 250 euros. Micheline Favre-Bulle relance alors la compagnie en précisant qu’une copie de la demande a été envoyée à l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC), l’autorité supérieure de plainte en matière de droit des passagers en Suisse. Le Service clients de Swiss répond alors qu’il s’excuse d’avoir «omis d’effectuer le transfert des 250 euros». Affirmation étonnante, sachant que la compagnie n’avait jamais mentionné entrer en matière pour cette somme. Interpellé à ce sujet, Stefan Vasic, porte-
parole de Swiss, se contente de regretter le «traitement incorrect de cette réclamation».

Bernard Utz