Garantie prix bas et tracas

«Si vous trouvez un article identique moins cher ailleurs, nous vous le vendons à ce prix et vous bénéficiez de 10% de réduction», promet Hornbach sur son site internet. Le géant allemand n’est pas le seul, en Suisse, à proposer une «garantie prix bas». Sans que cette pratique commerciale soit extrêmement répandue, diverses enseignes l’ont adoptée, comme Fust, Bauhaus, l’opticien Fielmann, des sociétés de séjours linguistiques, comme Pro Linguis ou Boa Lingua ou encore des agences de voyages,  comme Sta Travel.

Pour ces entreprises, cette garantie est une jolie publicité (lire encadré). Aux consommateurs, elle inspire confiance: le magasin montre sa volonté de proposer le meilleur prix, quitte à prendre en charge la différence si l’on peut lui prouver qu’il y a meilleur marché ailleurs. Certains commerces sont prêts à s’aligner sur le concurrent, d’autres vont plus loin et incluent, en sus, un rabais, tels Hornbach (10%) et Bauhaus (12%).

Comptes d’épiciers avec le vendeur

Dans la pratique, chaque enseigne a ses propres règles. Et les restrictions peuvent être nombreuses. Voici ce que dit Fust: «Si, dans un commerce comparable, dans votre région, vous trouvez le même produit avec les mêmes prestations à un prix officiel inférieur, nous vous remboursons la différence de prix jusqu’à cinq jours après l’achat.» Outre un délai très court, la garantie exclut, par les termes «commerce comparable» les sites internet et «les magasins qui vendent principalement sur internet». Une restriction courante, mais pas systématique. Fielmann nous dit accepter ainsi la comparaison avec les vendeurs en ligne, mais «sous déduction des éventuels frais d’envoi et de dédouanement».

Les choses se gâtent avec la mention «dans votre région». Selon Sabine Weber, porte-parole de Fust, «le vendeur établit une comparaison avec le client en prenant en compte les coûts et le temps nécessaire s’il achète dans une autre localité. Chaque cas est résolu individuellement en discutant avec le client.» En d’autres termes, il se peut que le vendeur fasse des comptes d’épicier et déduise des frais de trajet du remboursement! Sabine Weber se veut rassurante, le personnel serait «accommodant».

Contraintes multiples

Si les commerçants n’ont aucun intérêt à faire passer un sale quart d’heure à leur clientèle, force est de constater qu’il faut toujours faire face à un certain nombre de contraintes pour faire valoir cette fameuse garantie du prix le plus bas.

⇨ Restriction de temps: validité dans un laps de temps défini, parfois très bref: cinq jours chez Fust, 14 chez Bauhaus, 30 chez Hornbach, six semaines chez Fielmann.

⇨ Similitude du produit: à Pro Linguis, par exemple, cela vaut «pour chaque école proposée en Suisse», mais «uniquement lorsqu’il s’agit effectivement de la même école, proposée à la même période, ici en Suisse, du même cours et des mêmes dates de
séjour».

⇨ Limitations diverses: les commerces internet sont, la plupart du temps, exclus, mais pas toujours. Il existe d’autres contraintes, par exemple géographiques ou liées à l’assortiment. Bauhaus exclut ainsi les tapis.

Les clients sont-ils nombreux à invoquer les garanties prix bas? Les enseignes refusent de fournir des chiffres. Du bout des lèvres, elles révèlent que cela arrive, mais pas fréquemment. On notera également que certaines sociétés émettrices de cartes de crédit – comme Viseca – remboursent les différences de prix lorsque l’achat a été fait avec leur moyen de paiement. Dans son numéro de novembre 2015, notre partenaire Tout Compte Fait a montré qu’il existe, là aussi, de multiples limitations (lire «Meilleur prix garanti… sous conditions», TCF 11/2015).

Sébastien Sautebin