Les réclamations affluent, des entreprises rechignent!

Avec pas moins de 1127 réclamations déposées en l’espace de six mois – soit plus de 43 par semaine! – le bilan de Plaintes.ch dépasse les prévisions les plus optimistes. Ce succès étonnant montre à quel point la plateforme répond à un besoin des consommateurs: celui de se faire entendre auprès de prestataires qui ne leur donnent pas satisfaction. Démarche de plus en plus difficile face au mutisme, à l’indifférence ou à l’incompétence de certains Services clientèle.

Le concept de Plaintes.ch – et son pendant alémanique
Reklamation.ch – a été pensé pour aider le public à adresser facilement ses doléances aux entreprises et d’évaluer l’efficacité de réponse. En regroupant l’ensemble des appréciations des utilisateurs, le baromètre des plaintes éclaire alors les consommateurs sur la transparence et la qualité des Services clients. Information qui peut guider tout un chacun dans le choix d’un prestataire plutôt qu’un autre.

Les ténors en tête

Dans l’absolu, ce sont logiquement les entités qui ont le plus de clients qui recensent le plus de plaintes (voir infographie). Swisscom (106) devance Migros (63) et La Poste (57). Mais, qui dit plaintes, ne dit pas forcément insatisfaction finale des clients si le prestataire apporte une réponse ou une solution à leur problème. Ainsi, Swisscom concentre certes le plus de réclamations, mais c’est aussi l’entreprise qui satisfait le plus de consommateurs dans sa manière de les traiter.

On ne peut pas en dire autant de Coop, de Salt Mobile et de l’émetteur de cartes bancaires Swisscard qui ne satisfont pas les utilisateurs de la plateforme. Normal, puisque ces trois entreprises ne prennent pas la peine de leur répondre! En résumé, elles estiment que leurs clients connaissent les moyens de les contacter directement et ne voient pas l’utilité d’une telle plateforme. Attitude qui tranche avec celle de leurs concurrents Aldi et Manor (pour Coop) ainsi que Swisscom et Sunrise (pour Salt) qui prennent soin de traiter les doléances de leur clientèle sur Plaintes.ch.

Migros, La Poste et les CFF ne montrent pas autant d’indifférence, mais se contentent d’une réponse toute faite qui renvoie les plaignants à leur Service clientèle. Elles aussi prétendent préférer un contact direct. A l’instar de Coop, Migros se réfugie derrière «ses hautes exigences en matière de protection des données». En oubliant, au passage, que les utilisateurs qui passent par Plaintes.ch font le choix de la transparence pour que leur expérience profite à un maximum de consommateurs.

Yves-Noël Grin