Voyage annulé: qui rembourse vraiment?

Un nombre croissant de voyageurs réservent leurs futures vacances en ligne, sans passer par une agence. Or, les tarifs les meilleur marché proposés par les entreprises de transport ou les hôtels ont souvent un point commun: en cas d’annulation, la prestation déjà payée n’est pas remboursée. Dès lors, que faire si un coup dur survient quelques jours avant le départ?

La question se pose souvent dès le processus de réservation d’un billet d’avion, lorsqu’il faut choisir d’ajouter une assurance annulation de voyage optionnelle. Payer avec une carte de crédit permet-il de bénéficier automatiquement d’une telle couverture? Ou est-on déjà protégé en tant que membre d’une association de transport (TCS, ACS, ATE…)? Tour d’horizon des cas de figure qui permettent, ou non, de récupérer son argent.

1 J’ai réservé mon voyage avec une carte de crédit
Contrairement à une idée reçue, régler une prestation de voyage avec une carte de paiement ne permet pas toujours de bénéficier automatiquement d’une assurance annulation de voyage, même si la cause de l’annulation est parfaitement légitime. Chaque carte est, en effet, associée à des conditions et à des prestations différentes.
Les cartes de débit ou de crédit à prépaiement n’offrent jamais une telle couverture. Pour les cartes de crédit, tout dépend de l’émetteur. Certains incluent automatiquement l’annulation de voyage (voir tableau A): c’est le cas de Viseca, émetteur des cartes de crédit des banques cantonales, de Coop, de Migros et de Raiffeisen. Rien de tel, en revanche, à Credit Suisse, PostFinance et UBS: seules les cartes de crédit «Platinium», nettement plus coûteuses, l’incluent automatiquement. UBS permet, toutefois, aux détenteurs d’une carte traditionnelle d’ajouter cette option, contre un supplément de 72 fr. par an, qui inclut également les frais de guérison à l’étranger.

2 Je suis membre d’une association active dans les transports
Les membres du TCS, de l’ACS et de l’ATE peuvent bénéficier d’une assurance annulation de voyage, pour autant qu’ils décident de l’ajouter, contre une prime annuelle, à leur statut de membre.

Pour couvrir tout un ménage, les tarifs varient de 60 fr. (ATE, Europe seulement, membre non motorisé) à 199 fr. (TCS, Monde, membre motorisé). Le montant maximal couvert est plus généreux que celui accordé par les cartes de crédit, surtout au TCS, qui rembourse jusqu’à 120 000 fr. (voir tableau B). Des prestations d’assistance sur place, de dépannage des véhicules et de rapatriement sont automatiquement incluses.

3 J’opte pour une assurance annulation de voyage spécifique
Il est possible d’opter pour deux genres de couvertures: une assurance ponctuelle, valable pour un voyage donné seulement (possibilité souvent proposée sur les plateformes de réservation en ligne), ou le produit «voyage» d’une grande compagnie d’assurances. Si l’on part en vacances plus d’une fois par année, mieux vaut opter pour une prime annuelle, plus avantageuse dès le deuxième voyage. Mais attention à la surassurance, car les produits qui couvrent l’annulation sont très souvent couplés à des prestations d’assistance sur place et de rapatriement en cas de pépin, voire de couverture des frais médicaux à l’étranger ou encore de protection juridique Or, ceux-ci sont souvent déjà pris en charge par d’autres biais, notamment une assurance complémentaire maladie ou accidents. Il faut, dès lors, vérifier sa situation et privilégier les assureurs qui permettent de dégrouper ces diverses prestations. C’est notamment le cas d’Axa Winterthur, de CSS et d’Helvetia, chez lesquels la prime annulation de voyage seule coûte entre 70 fr. et 80 fr. (individuelle).

> Remboursé
Lorsque le preneur d’assurance doit faire face à un événement imprévu qui l’empêche de partir en vacances – ou le force à revenir plus tôt –, l’assurance rembourse la somme non restituée par le prestataire du service réservé. En revanche, si c’est le prestataire du service (compagnie de transport, hôtel, club de plongée…) qui est responsable de l’annulation, aucune compensation n’est octroyée. Dans ce cas, le voyageur doit se retourner directement contre ce dernier.
Les conditions générales des assurances annulation que nous avons comparées accordent un remboursement dans les cas suivants. 

• Maladie grave ou blessure grave due à un accident. Un médecin doit, généralement, attester que la personne atteinte est inapte au voyage. Le remboursement est aussi octroyé quand un proche est touché, dès lors que la présence du bénéficiaire de l’assurance est indispensable.
• Décès d’un proche, si la présence du bénéficiaire est indispensable. Mais attention: l’acceptation du terme «proche» n’est pas toujours précisée dans les conditions générales et varie d’un assureur à l’autre. Pour Viseca, dont les prestations d’assurance sont fournies par Europ-Assistance, les gendres, par exemple, n’en font pas partie, au contraire des beaux-parents. Une lectrice en a fait l’amère expérience cette année, lorsqu’elle s’est vu refuser le remboursement de son voyage à la suite de la grave maladie de son beau-fils (lire TCF 4/2015).
• Complications en cas de grossesse. La découverte d’une grossesse après la réservation, mais sans complication particulière, n’est pas suffisante.
• Résiliation du contrat de travail par l’employeur ou nouvel emploi, s’ils surviennent de manière inattendue après la réservation du voyage.
• Convocation inattendue en tant que témoin ou juré devant un tribunal.
• Dommages matériels importants aux biens du bénéficiaire, qui nécessitent impérativement sa présence immédiate au domicile.
• Vol de documents personnels qu’il n’est pas possible de remplacer à temps et rendent le voyage impossible.
• Départ en vacances manqué en raison du retard important d’un moyen de transport public officiel utilisé pour se rendre au lieu de départ du voyage en Suisse, pour autant qu’un délai raisonnable – généralement deux heures – ait été prévu par le preneur d’assurance.
• Evénement survenu (après réservation) dans le pays de destination, qui pousse les services officiels suisses à déconseiller le voyage.

> Pas remboursé (liste non exhaustive)

• Voyage d’affaires dont les coûts sont pris en charge par un tiers.
• Maladie résultant d’une complication ou des suites d’une opération déjà prévue au moment de la réservation du voyage.
• Evénement survenu après une entreprise téméraire, la consommation abusive d’alcool ou de stupéfiants, la commission de délits intentionnels ou la participation à des troubles ou à des rixes.
• Voyages à destination de pays ou de zones déconseillés (avant réservation) par les services officiels suisses.
• Locations d’une durée supérieure à un certain nombre de jours (de 30 à 90 environ, en fonction de l’assurance); propriété à temps partiel de biens immobiliers (time-sharing).

Vincent Cherpillod