Société en faillite: clients laissés-pour-compte

Quand une société fait faillite, les possibilités qui s’offrent aux consommateurs sont limitées. Josette Testuz en a récemment fait l’expérience avec son plan de cuisson à induction de la marque De Dietrich. A la fin de l’année dernière, celui-ci tombe en panne. Pour remplacer la pièce défectueuse, notre lectrice de Grandvaux (VD) appelle le Service client pour en commander une nouvelle. On l’assure alors que sa demande sera traitée. Mais les jours passent et notre lectrice attend désespérément des nouvelles. Elle reprend donc contact avec la société à plusieurs reprises. Sans succès. A l’autre bout du fil, c’est toujours la même rengaine: de jolies promesses qui n’aboutissent à rien.

Service fantôme

Face à cet immobilisme, elle se résout à solliciter un réparateur indépendant. Mais celui-ci lui apprend que l’entreprise De Dietrich a fait faillite et qu’il ne peut, par conséquent, se procurer les pièces nécessaires. Josette Testuz n’est donc pas plus avancée, ne sachant à qui s’adresser pour réparer son plan de cuisson. Elle décide alors de contacter directement l’entreprise d’électroménager, basée à Saint-Blaise (NE). C’est alors que l’Office des faillites du canton de Neuchâtel l’informe que le Tribunal régional a prononcé la faillite de Brandt Suisse SA, qui détient De Dietrich notamment.

A notre tour, nous avons approché le Service après-vente de la marque pour obtenir des in­formations. A chaque tentative, celui-ci nous a simplement indiqué qu’il transmettrait notre demande, tout en prévenant qu’aucune réponse n’était garantie. En réalité, il s’agit d’une société externe engagée pour réceptionner les appels et les faire suivre. Sans grande surprise, nous n’avons toujours rien reçu, à ce jour. Et nous ne sommes pas les seuls! Une autre lectrice a ­également appelé à de multiples re­pri­ses cette permanen­ce télé­pho­ni­­que, sans jamais obtenir de réponses concrètes à sa demande.

A partir de là, quelles solutions s’offrent à notre lectrice? Hélas, elles sont bien maigres, d’autant que sa garantie est échue. Elle peut élargir sa recherche en contactant d’autres réparateurs ou des magasins – en Suisse comme à l’étranger – qui, avec un peu de chance, ont le matériel en question. Josette Testuz a d’ailleurs déniché un revendeur à Genève qui dispose encore de quelques cuisinières De Dietrich. L’espoir de trouver la fameuse pièce n’est donc pas perdu.

Produire dans la faillite

Dans le cas d’un objet encore couvert par la garantie du fabricant, la donne est différente. Car, si le revendeur fait faillite, on peut tenter de s’adresser directement au fabricant, même s’il est basé à l’étranger. S’il s’agit d’une garantie «vendeur», le client peut produire dans la faillite. Mais il a tout intérêt à être réactif: car une fois la faillite prononcée, il dispose de 30 jours pour écrire à l’Office des poursuites en charge du dossier. Les chances d’obtenir «quelque chose» restent néanmoins minimes.

En effet, la loi établit l’ordre dans lequel les créanciers doivent être remboursés. La première clas­se, prioritaire, concerne notamment les employés (salaires, prévoyance, etc.). La deuxième en­globe les parents et les tuteurs. Quant à la dernière, elle regroupe tous les autres créanciers, dont le consommateur fait partie. A ce sta­de, il ne reste souvent plus beaucoup d’argent à récupérer, voire plus rien du tout…

Marie Tschumi