Offices du tourisme: l’écoute du client n’est pas une qualité innée

Un week-end de libre en vue? Pourquoi ne pas découvrir la Suisse en famille et visiter une des nombreuses villes touristiques? S’il n’est pas toujours évident de s’y retrouver dans les nombreuses informations glanées sur internet, notamment pour le choix de l’hôtel et les activités à faire avec les enfants, les offices du tourisme sont précisément destinés à fournir les précieux conseils ­personnalisés.

Afin d’évaluer la qualité des renseignements fournis, nous avons donc mené une enquête en deux temps des deux côtés de la Sarine, en collaboration avec nos collègues du magazine alémanique saldo (lire encadré).

Podium final

Sur les huit offices du tourisme visités, Neuchâtel, Lucerne et Montreux se hissent sur les trois premières marches du podium. Dans ces villes, les informations données correspondaient aux attentes formulées, les enfants ont été pris en compte et les collaborateurs ont souvent complété nos demandes par leurs propres suggestions, notamment pour le choix des hôtels, des restaurants ou des loisirs.

Avec une moyenne de 7.8, Neuchâtel obtient donc la première place, en atteignant la note maximale sur neuf de nos critères, dont celui de l’aisance dans la langue allemande. Des points supplémentaires auraient pu être obtenus si les employés avaient tenu compte de notre moyen de transport ou de nos préférences pour une activité sportive. C’est d’ailleurs sur ces critères que la plupart des offices ont perdu des points. Or, pour Chantal Beck, responsable des labels à la Fédération suisse du tourisme, ce genre de questions est essentiel, afin de cibler les besoins des clients et de les renseigner au mieux.

A noter que celui de Montreux s’est nettement amélioré depuis notre visite-test (lire encadré), passant de la dernière à la troisième place. Difficile, en effet, de conseiller au mieux lorsque l’employé n’avait accordé que deux minutes de son temps à notre enquêtrice à son premier passage! Frédérique Décaillet, déléguée médias et communication de Montreux-Vevey Tourisme, se réjouit de cette amélioration et rappelle que la fluctuation due au facteur humain joue un rôle important dans la qualité du service fourni.

Manque de précision

Lausanne, Berne et Zurich suivent juste derrière à ex aequo (6.4). Ces villes ont pourtant toutes apporté de nombreuses informations et ont pris en compte les enfants dans leurs suggestions. Lausanne n’a toutefois jamais obtenu de notes maximales lors de nos visites. La proposition de réserver notre hôtel n’a été faite qu’une seule fois. Quant à Berne et à Zurich, nos enquêteurs ont regretté le manque de précision: pas simple de s’y retrouver lorsque aucune liste d’hôtels n’est fournie ou qu’on ne précise pas leur situation exacte sur une carte. Cette même confusion a été observée pour les restaurants ou les différentes activités.

Parlez-vous français? Sprechen Sie Deutsch?

Les offices du tourisme étaient également jugés sur la capacité à remettre des informations dans la langue de nos enquêteurs. Il est navrant de constater que les deux mauvais élèves sur ce point sont les villes les plus connues internationalement, à savoir Genève et Zurich. Dans ces deux villes, la majorité des explications étaient moyennement compréhensibles. Chantal Beck regrette ce constat et estime qu’il est obligatoire, pour un bureau d’information suisse, de répondre au moins en allemand et en français clairement.

Interpellé, Philippe Vignon, directeur général de la Fondation Genève Tourisme & Congrès, rétorque que le français et l’anglais sont les langues de communication indispensables, suivies d’une troisième langue comme l’arabe, le mandarin ou l’espagnol, qui sont bien plus demandées que l’allemand. Tout autre réaction du côté de Zurich où des formations internes – dont des cours de français – vont être mises en place.

Heureusement toutefois, dans les autres villes, les collaborateurs avaient un niveau de français ou d’allemand très acceptable. Mais il n’y a pas toujours corrélation entre le niveau de maîtrise de la langue du visiteur et la qualité du service: Bâle a, en effet, affiché un niveau de français excellent lors de quatre visites sur cinq, alors que l’accueil n’était pas sympathique, le service se limitant le plus souvent à donner des catalogues (lire plus loin).

Accueil pour une famille

Dans les huit villes, les offices du tourisme ont pris en compte la présence des enfants, se renseignant le plus souvent sur leur âge, voire leur sexe, afin de proposer une chambre familiale ou des activités culturelles et sportives adaptées. Si Bâle a certes pris en compte les enfants, les enquêteurs ont relevé un manque particulier d’investissement des employés pour proposer des activités spécifiques aux bambins. D’ailleurs, face à une suggestion de restaurant en famille, l’employé n’a cité que le Mc Donald’s. Et, pour les activités culturelles à faire avec les enfants, l’un de nos enquêteurs n’a rien obtenu d’autre que le nombre de musées existant dans la ville et le second s’est vu suggérer de se rendre au cinéma.

Face à ces résultats, Christine Waelti, responsable marketing & communications de Bâle Tourisme, affirme que notre enquête ne restera pas sans suite et fait savoir son insatisfaction quant à la qualité des réponses données.

Dernière du classement et seconde ville à obtenir une note au-dessous de la moyenne (6/10), Genève a également été avare en propositions ou en explications: le plus souvent les hôtels n’étaient pas indiqués sur le plan ou la liste des restaurants n’était pas disponible. A la suite de notre première visite-test, Philippe Vignon avait justifié les lacunes du fait de notre passage lors du Salon de l’auto, période très chargée en termes de fréquentation. Interpellée après nos quatre autres visites, Natacha ­Raccimolo, directrice de Tourists Services Genève, nous a, cette fois, indiqué que l’office était «en rénovation complète jusqu’à la mi-mai, et que les collaborateurs travaillaient donc dans des conditions inhabituelles, voire inconfortables».

Emilie Lehmann

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