Le panier est vide
Moins de deux minutes d’attente à la caisse!
Au supermarché, l’attente à la caisse semble parfois interminable. A Coop et à Migros, notre enquête menée, montre en main, révèle qu’elle est souvent courte, avec des exceptions.
A la caisse du supermarché, attendre est souvent pénible et les secondes peuvent paraître des heures. Pourtant, notre enquête, menée avec l’émission On en Parle (RTS-La Première) révèle que le consommateur ne doit patienter que peu de temps aux caisses de Coop et de Migros. Jugez-en plutôt: 1’28’’ en moyenne chez le premier distributeur et 1’54’’ pour le second (voir tableau)! Pas mal du tout, même si ces moyennes, calculées sur 480 clients (lire encadré «En détail»), résument une réalité qu’il convient de nuancer. Dans le bon sens d’abord, puisque 46,25% des clients de Coop et 36,26% de ceux de Migros ont attendu moins d’une minute, voire rien du tout, avant que le caissier ou la caissière ne commence à scanner leurs articles.
Parfois, il faut faire preuve d’un peu plus de patience. Douze clients de Coop (5%) et 33 de Migros (13,75%) ont ainsi dû s’armer de cette vertu pendant plus de quatre minutes. Les chronos les plus longs: 6’18’’ pour l’enseigne aux deux «o» et 6’56’’ pour celle de feu Gottlieb Duttweiler. Mieux qu’à La Poste, où, selon des statistiques 2013 du géant jaune, 4,6% des clients poireautent plus de sept minutes.
«Réagir au plus vite»
Certains consommateurs argueront qu’il faut choisir la bonne heure et le bon jour pour faire ses courses. Cette remarque, à la lumière de nos chiffres, n’est qu’à moitié pertinente. Certes, les attentes moyennes les plus longues ont été enregistrées à des «heures de pointe», soit le samedi à 16 h, pour l’un des grands distributeurs, et le jeudi à 12 h 30, pour l’autre. Mais à l’intérieur même de ces tranches horaires, il existe, en fait, de grandes variations. Nous avons en effet constaté l’existence de mouvements d’affluence soudains aux caisses, difficilement explicables et souvent suivis de creux de vague. Dès lors, les files peuvent méchamment s’allonger si le personnel ne réagit pas. Comme nous l’avons souvent remarqué pendant notre enquête, la réactivité de la succursale, par l’ouverture rapide de nouvelles caisses, est essentielle. Officiellement, «en fonction du flux client, tout collaborateur se doit d’avertir son supérieur, afin de réagir au plus
vite, lorsqu’il constate un pic de fréquentation», explique Evelyne Emeri, responsable du Service de la communication, à Migros Vaud. Dans la pratique, certaines points de vente sont plus prompts que d’autres.
Consommateurs, l’utile coup d’œil
Même si beaucoup d’entre-nous sont persuadés qu’il existe des moments plus propices que d’autres pour se rendre au magasin du coin ou à l’hypermarché, les variations notables d’attente constatées dans des laps de temps très courts, montrent que le client n’a aucune influence sur certains phénomènes. Il suffit, par exemple, qu’il y ait un pic d’affluence ou, plus simplement, qu’un client soit un peu lent, qu’il ait oublié de peser ses carottes ou qu’une carte de débit fasse des caprices pour devoir prendre son mal en patience.
Cela étant, les consommateurs ont aussi une carte à jouer. Plus d’une fois, nous avons vu certains clients peu attentifs ou en pleine discussion se placer machinalement au bout d’une file, alors qu’il n’y avait pas un chat à une autre caisse. Avoir l’œil permet de gagner du temps en repérant une caisse vide ou la file la plus courte, même si nous nous sommes tous trompés, un jour ou l’autre, en croyant choisir la bonne file.
Pas de cocoricos
Les temps chronométrés nous ont positivement surpris. Mais qu’en pensent les grands distributeurs? Du côté de Coop, qui affirme ne pas posséder de statistiques sur le sujet, on a la satisfaction modeste. «Depuis de nombreuses années, nous accordons une importance primordiale à ce que les clients puissent faire leurs achats commodément et rapidement. Il est réjouissant de constater que cela porte ses fruits (…).» Et pas question de pousser des cocoricos si certains résultats sont légèrement meilleurs que ceux de Migros, le grand distributeur «ne se prononce pas sur ses concurrents».
De ce côté-là, justement, Evelyne Emeri, responsable du Service de la communication de Migros Vaud, estime que «au vu de notre fréquentation client, le résultat moyen de 1’54’’, émanant de votre enquête, est excellent pour nos clients». Pourtant, 13,75% des personnes chronométrées ont attendu plus de quatre minutes contre 5% seulement chez l’autre grand distributeur! «A l’inverse, rétorque Evelyne Emeri, cela signifie que 86,25% de nos clients ont attendu moins de quatre minutes, voire pas du tout. Au regard de ce chiffre, votre analyse est positive pour les consommtateurs.»
Sébastien Sautebin
