Retouches aux droits des passagers aériens

La pratique européenne en matière de dédommagement des voyageurs restés sur le tarmac date de 2004. Et sa conception date autant qu’un ordinateur acheté à cette époque! En attendant une refonte complète de ce règlement, qui concerne aussi la clientèle au départ de Suisse, Bruxelles propose quelques changements en faveur des passagers pour la plupart.

Voici, en résumé, les principales retouches soumises à consultation.

• Information: en cas de retard, le transporteur doit renseigner les passagers sur la suite de leur voyage au plus tard dans les 30 minutes suivant l’heure de départ prévue.
• Assistance: la compagnie doit prendre en charge (rafraîchissements, repas ou hébergements) les passagers après 2h de retard quelle que soit la destination (entre 2h et 4h aujourd’hui selon durée du vol).
• Modification d’itinéraire: la compagnie ne pourra refuser, comme c’est le cas aujourd’hui, d’embarquer un client muni d’un billet aller-retour ou avec escale sous prétexte qu’il n’a pas effectué la première partie du trajet.
• Problèmes d’orthographe: les passagers pourront demander à ce que d’éventuelles fautes d’orthographe dans leurs noms soient modifiées gratuitement jusqu’à 48 h avant le départ.
• Circonstances extraordinaires: le nuage de cendres a montré que les compagnies ne peuvent financièrement prendre indéfiniment en charge leur clientèle restée en rade en cas de problème majeur. La nouvelle mouture distingue clairement les problèmes courants (déficience technique de l’appareil) des circonstances extraordinaires (grève ou catastrophe naturelle). Dans de tels cas, elle limite à trois jours l’obligation pour le transporteur de fournir une solution d’hébergement.
• Prise en charge par un autre transporteur: si une compagnie n’est pas en mesure d’acheminer elle-même un passager dans les douze heures suivant l’heure du départ prévue, elle doit lui proposer un vol affrété par un autre transporteur, selon les disponibilités.
• Dépôt de plainte: les transporteurs délivreront aux voyageurs concernés, à l’aéroport même, un formulaire permettant de déposer une réclamation immédiate.

Claire Houriet Rime