Intolérance alimentaire, pagaille hôtelière

Les vacances peuvent être compliquées pour une personne astreinte à un régime alimentaire. Une lectrice lausannoise l’a appris à ses dépens, lors d’un séjour estival de deux semaines en Tunisie. Pour son fils intolérant au gluten, Isabelle Fournier a demandé à l’une des succursales lausannoises de Kuoni si l’hôtel pouvait préparer des repas adaptés. L’agence de voyages a alors contacté l’établissement, qui lui a certifié que ce serait possible. Au point que même la mention «Repas sans gluten» était inscrite sur la facture.

Il fallait payer…

Sur place, pourtant, c’est la déconvenue: rien n’est prévu pour l’enfant. La maman a dû insister tous les jours pour que l’hôtel propose enfin quelques produits appropriés à la fin du séjour. De retour, elle fait part de ses griefs à Kuoni. L’entreprise lui accorde un remboursement exceptionnel de 200 fr. en cash, tout en présentant ses excuses pour les dommages subis. Pas satisfaite de cette réponse, la cliente contacte alors l’ombudsman de la branche suisse du tourisme.

Ce dernier se dit d’accord avec la décision de Kuoni, trouvant même l’indemnisation «très prévenante», car aucun «extra» pour un régime particulier n’a été payé. Il ajoute qu’il faut toujours prendre avec soi des aliments spécifiques lorsqu’on souffre d’intolérance, quelle que soit la destination (lire encadré).

Réagir rapidement

Dès lors, comment s’y prendre pour s’assurer que des repas spécifiques seront bien délivrés sur le lieu de vacances? Kuoni précise d’entrée que le non-respect des prestations promises est rare. Et conseille à sa clientèle de donner une liste d’aliments que l’hôtel confirmera pouvoir fournir et, une fois sur place, de réagir immédiatement en cas de pépin: «Le plus rapide et souvent le plus efficace, c’est de joindre notre contact local, explique Serge Bacher, son responsable des ventes en Suisse romande. Sinon, il est possible d’appeler directement notre agence pour qu’elle règle le problème au plus vite.»

Autre acteur du tourisme, Hotelplan indique, pour sa part, qu’il est difficile d’obtenir des menus appropriés aux allergies et aux intolérances alimentaires dans les établissements de vacances: «Il y a toujours plus de demandes spéciales concernant la nourriture. Mais, selon les destinations, les hôtels ne disposent pas des moyens nécessaires pour satisfaire ces besoins, rapporte Anja Dobes, porte-parole du groupe. Mais, si un hôtel propose expressément ce genre de prestations, le client peut alors vraiment compter sur un tel service.» Ce qui n’a malheureusement pas été le cas de notre lectrice, malgré l’indication figurant sur sa facture.

Loïc Delacour