Les couacs d’une résiliation anticipée

Lorsque Sara Gonzalez décide d’emménager avec son ami, Stéphane Zimmerli, elle souhaite que ce soit pour le meilleur. Pour ce qui est de son assurance ménage et RC privée, cela a plutôt été pour le pire, avec près de huit mois de couacs successifs!

Le 17 août 2011, notre lectrice avertit en effet Generali qu’elle déménage chez son ami et prie la compagnie de bien vouloir résilier sa police Prisma Flex le 1er septembre 2011. Sara Gonzalez contracte donc une police ménage commune avec son compagnon auprès de l’assurance de ce dernier, la Vaudoise. Elle pense, à tort, qu’un déménagement autorise une résiliation immédiate de son assurance, alors que la pratique, dans une telle situation, est généralement d’accorder une résiliation à l’échéance annuelle (lire encadré).

Par courrier, l’agence générale Generali à Lucerne lui répond, dans un français très approximatif que, «à cause de nos conditions générales, vous ne pouvez pas annuler la police. Si vous êtes assuré dans la police de votre ami, l’assurance de lui est responsable de faire l’annulation de votre police.»

Aux poursuites!

La Vaudoise confirme cette pratique entre assureurs et s’adresse à sa concurrente pour que notre lectrice soit libérée de son contrat à l’échéance annuelle, soit le 1er septembre 2012. Entre-temps, Generali a envoyé une sommation à sa cliente pour qu’elle règle sa prime couvrant la période du 1er septembre 2011 au 31 août 2012. Avant de payer les 302.30 fr. réclamés, notre lectrice veut s’assurer que Generali a bien pris en compte la demande de la Vaudoise.

Elle s’adresse donc à la succursale nyonnaise de l’assureur, mais ses courriels restent sans réponse. Au téléphone, elle apprend que le gestionnaire de sa police ne travaille plus pour l’entreprise, «qu’on ne sait plus qui s’occupe du dossier et qu’il faut contacter Lucerne». Elle s’exécute et explique à son interlocuteur alémanique qu’elle souhaite obtenir une réponse écrite concernant la demande de la Vaudoise. «Il m’a répondu que je devais payer et que je n’aurais pas de réponse», déplore Sara Gonzalez, qui décide de régler la facture «en plusieurs versements, afin de leur mettre un peu la pression, car je jugeais leur attitude déplorable».

Une stratégie périlleuse à laquelle Generali riposte en mettant sa cliente aux poursuites! «Je suis vraiment fâchée et déçue de ce comportement, résume notre lectrice, assurée auprès de cette compagnie depuis plusieurs années. Je ne suis pas une mauvaise payeuse. Je voulais simplement qu’on réponde à ma question…»

L’assureur s’explique

Chez Generali, on finit par admettre qu’il y a eu cafouillage et que notre lectrice n’a pas été correctement informée. La compagnie a donc proposé de résilier la police rétroactivement au 1er décembre 2011 et de rembourser sa cliente – qui s’était entre-temps acquittée de son dû, au prorata des mois restants. Cette offre, favorisée par notre intervention et celle d’une amie avocate de Sara Gonzalez, a été acceptée par notre lectrice.

Sébastien Sautebin