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CFF: passagers mécontents
L’an passé, 25 700 usagers des CFF se sont plaints de retards, soit une augmentation de près de 30% par rapport à 2010.
Même si les statistiques officielles des CFF assurent qu’en 2011, 89,9% des passagers sont arrivés à temps à destination, un grand nombre d’entre eux restent mécontents, révélait hier la NZZ am Sonntag. L’année dernière, la compagnie ferroviaire a d’ailleurs déboursé quelque 2,2 millions de francs pour répondre aux nombreuses plaintes déposées par leurs clients.
En effet, selon le journal dominical, 25 700 usagers ont réclamé des indemnités, soit une augmentation de 30 % par rapport à 2010. L’entreprise a versé 100 000 fr. sous forme de bons pour des bagages perdus ou endommagés et un demi-million pour indemniser les passagers qui, restés en rade, ont dû retourner à la maison en taxi ou dormir dans un hôtel.
Contacté par notre rédaction, Frédéric Revaz, porte-parole romand des CFF, estime que la qualité des CFF n’a pas du tout baissé. Au contraire, selon lui, les trains ont atteint des records de ponctualité. Quant aux demandes d’indemnisation, elles ont augmenté car les clients connaissent mieux leurs droits et les font valoir plus souvent. En outre, le gros de ces requêtes concerne les passagers internationaux qui voyagent avec d’autres compagnies.
A noter que, selon le règlement européen, en cas de retard de plus de deux heures lors de trafic international, les CFF remboursent la moitié du prix du billet mais seulement 25% à partir d’une heure. Et c’est l’entreprise en charge du transport qui prend l’indemnisation à son compte. En revanche, lorsqu’il s’agit de trafic national, les clients ne peuvent pas bénéficier de dédommagement.
Marie Tschumi
