Smartbox: le coffret qui grince

Le concept fait fureur. Plus besoin de faire mouliner ses neurones pour dénicher le cadeau original, ni de se rabattre sur un vulgaire bon d’achat. Dans son emballage tout propret, le coffret cadeau promet une aventure bien ficelée à son heureux bénéficiaire. Du bien-être au divertissement, en passant par le séjour gastronomie, la palette de thèmes est aussi large que la fourchette de prix.

Annulation inopinée

Hélas, tout n’est pas aussi angélique. Deux amies en ont fait l’amère expérience à deux reprises. En 2009, Caroline Jacot a offert à Sabrina Rebuzzi une Smartbox «Aventure» pour réaliser une balade en attelage de chiens de traîneau à Sengg (VS). «Après la réservation, nous devions contacter le prestataire trois jours avant la date convenue pour des questions de météo.» Le moment venu, c’est silence radio. En contactant Smartbox, elles apprennent que l’activité est annulée. «On nous a alors proposé de modifier notre choix. Mais, comme rien d’autre ne nous intéressait, nous avons fini par renoncer à utiliser le coffret», raconte Sabrina Rebuzzi.

En août 2010, Caroline Jacot recevait à son tour une Smartbox «Hostellerie de charme». Les deux amies optent pour un séjour dans la station du Grand-Bornand (F). Elles contactent alors rapidement l’établissement pour réserver leurs nuitées. L’hôtel est non seulement complet aux dates souhaitées, mais également jusqu’à la fin de février 2011.

Nos lectrices tentent de nouveau leur chance cet automne en appelant un établissement à Chandolin. Après avoir confirmé la réservation par téléphone, l’hôtelier l’annule le lendemain, arguant qu’il s’était fourvoyé dans son agenda. Puis, le calvaire se poursuit: l’hôtel n’a pas de disponibilités aux autres dates proposées. Et, lorsque les deux Vaudoises contactent Smartbox pour s’en plaindre, elles s’aperçoivent que leur chèque cadeau est échu (lire encadré).

Réservations difficiles

Comme l’atteste notre service juridique, les clients restés bredouilles avec de tels coffrets ne sont pas rares. Porte-parole de Smartbox, Silvio Keller s’en défend: «Le détenteur d’une Smartbox a les mêmes chances de réserver une prestation qu’un client ordinaire. Et, si l’hôtel n’a pas de disponibilités au moment voulu, il peut toujours choisir d’autres dates ou s’orienter vers un autre établissement. Par rapport à un bon cadeau dans un hôtel, notre concept est donc plus flexible et offre une validité de 18 mois. Et ceux qui n’arrivent pas à utiliser leur coffret dans les délais peuvent même l’échanger.»

Ce que Silvio Keller ne précise pas, c’est que la validité des Smartbox est établie à leur émission et non à leur achat. Et que la prolongation est payante. Dans tous les cas, le géant français du coffret cadeau s’en sort à bon compte. Car, comme le précisent ses conditions générales, il n’est qu’un intermédiaire entre le bénéficiaire et le prestataire de services appelé «partenaire». Dès lors, Smartbox «ne peut voir sa responsabilité engagée en cas d’inexécution ou de la mauvaise exécution de la prestation.» C’est bien le seul acteur du business à être bétonné contre toute mauvaise surprise.

Yves-Noël Grin