Des étoiles qui ne brillent pas toujours

Que signifient exactement les étoiles qu’affichent les hôtels aux quatre coins de la planète? Tout et n’importe quoi, serait-on tenté de dire, quand on sait que les critères de classification varient d’un pays à l’autre, et même d’une région à l’autre, en Espagne ou en Italie notamment*. Sans compter les Etats où quelques billets glissés sous la table font des miracles: «Il y a des pays où le nombre d’étoiles ne veut rien dire du tout», résume Pierre Josse, rédacteur en chef du Guide du routard.

En Europe, plusieurs associations hôtelières ont donc décidé d’harmoniser leurs systèmes pour accroître leur crédibilité. L’ Hotelstars Union (www.hotelstars.eu) regroupe dix pays pour l’instant: Allemagne, Autriche, Estonie, Hongrie, Lettonie, Lituanie, Pays-Bas, Tchéquie, Suède et Suisse. Dans notre pays toutefois, il existe deux systèmes distincts, patronnés, l’un, par hotelleriesuisse, membre d’Hotelstars et, l’autre, par GastroSuisse, qui vient d’obtenir du Tribunal fédéral le droit de décerner ses propres étoiles!

Dans Hotelstars Union, la classification se fait selon un catalogue de 270 critères**. Exemple: pour qu’un hôtel obtienne une étoile, il faut qu’il remplisse 44 critères dits «minimaux» et obtienne 90 points. Un critère minimal valant un point, il reste donc 46 points à obtenir parmi les 226 autres critères, définis comme «optionnels», et dont certains valent plusieurs points. Un 5-étoiles doit remplir 121 critères minimaux, comme, par exemple, «un accueil personnalisé avec bouquet de fleurs ou cadeau dans la chambre», et obtenir 570 points au total. On retiendra, pour le rappeler au besoin à l’hôtelier, qu’«une propreté et une hygiène irréprochables sont requises pour toutes les catégories d’étoiles».

«Toujours des surprises»

En vertu de cette uniformisation, il n’y a pas de différence de qualité entre un hôtel 3 étoiles lituanien et un 3 étoiles suisse, estime Thomas Allemann, responsable de la classification à hotelleriesuisse. Un constat qui doit pourtant être nuancé. «Chaque fois qu’on est en présence d’un service humain, que ce soit dans un hôtel ou une boucherie, des surprises, bonnes ou mauvaises, sont toujours possibles», reconnaît-il.

Outre cet aspect, les contrôles de qualité constituent l’un des talons d’Achille du système des étoiles. «En France, ils se font tous les cinq ans et sont annoncés. L’hôtelier peut donc nettoyer son établissement juste avant et préparer les chambres qu’il va faire visiter, regrette Mark Watkins, président du Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française. De plus, l’inspecteur ne dort pas sur place et ne peut donc pas vérifier, par exemple, la tranquillité de l’hôtel la nuit. Pour y remédier, il faudrait notamment généraliser les inspections incognito.» Une idée que Thomas Allemann juge irréalisable en raison du coût occasionné: «Entre 1500 fr. et 5000 fr. par visite.»

Internet, nouvelle référence

Diversité des systèmes d’attribution, corruption, efficacité aléatoire des contrôles, qualité humaine de l’accueil non évaluées dans les classifications… le système des étoiles ne brille guère. Comment faire alors pour réduire le risque d’une mauvaise surprise? Beat F. Dannenberger, ombudsman de la branche suisse du voyage, rappelle notamment que les tours-opérateurs suisses fournissent, dans leurs catalogues, leur propre échelle d’appréciation en sus de la classification officielle, ce qui permet de se faire une meilleure idée de la qualité réelle du lieu. On peut aussi jouer la carte de la sécurité en choisissant une chaîne hôtelière. Même s’il existe sans doute des différences selon les pays, «un Hilton reste un Hilton», estime Thomas Allemann.

Mais la nouvelle grande référence en matière de choix d’un hôtel, c’est internet.  Samad Laaroussi, professeur de marketing à l’Ecole hôtelière de Lausanne, note que «des sites comme TripAdvisor comptent plus de 45 millions de commentaires de voyageurs». Une vraie mine d’or pour obtenir des informations sur un établissement, même si une certaine prudence s’impose, car «on ne sait jamais qui écrit réellement», rappelle le spécialiste.

*Le site www.hotelstars.org (en anglais) détaille les critères de classification utilisés dans 29 pays en Europe.

Bonus Web: Classifications des hôtels