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Durée d'attente sur 4 hotlines: allo, y a quelqu’un au bout du fil?
Nous avons testé le temps d’attente moyen sur les hotlines de quatre opérateurs de téléphonie. Bilan mitigé.
Pour joindre la hotline de son opérateur téléphonique, il faut s’armer de patience et avoir les nerfs solides, tout le monde le sait. Mais combien de temps faut-il attendre exactement? C’est ce que nous avons voulu savoir en testant les services de Swisscom, Orange, Sunrise et Cablecom.
A partir de quatre questions concernant une facturation, un abonnement, un problème de connexion à internet ou le vol d’un téléphone portable, nous avons appelé les différents services de la hotline, cinq fois pour chaque question posée et à des heures différentes de la journée, afin de ne pas fausser les résultats. Puis, à partir des données obtenues, nous avons établi un temps de réponse moyen calculé depuis le moment où le numéro est composé jusqu’à ce qu’un collaborateur réponde.
Résultats: avec un temps moyen de 2 minutes environ, Sunrise et Swisscom arrivent en tête du classement (voir tableau). Pour atteindre Cablecom, il faudra encore patienter 38 secondes supplémentaires. Et, avec 3’32’’ d’attente – soit 1’30’’ de plus que les meilleurs –, Orange se classe bon dernier.
Deux appels n’ont pas été pris en compte: beaucoup trop longs, ils ne sont en effet pas représentatifs. Ils sont toutefois édifiants: un appel, passé à 21 h sur la hotline payante de Cablecom, est ainsi resté sans réponse pendant plus de 16 minutes. Nous avons finalement décidé de raccrocher... Mais la palme revient à la hotline – payante toujours – de Sunrise, avec trois heures et demie d’attente et une facture de 16 fr. au final! Pour toute explication, le porte-parole Hugo Wyler évoque un problème technique. Selon lui, Sunrise reçoit 15 000 appels quotidiens et la personne est donc certainement restée en attente. Point positif: l’entreprise s’est engagée à ne pas facturer les frais occasionnés.
Qualité du service en baisse
Comparée aux résultats obtenus lors d’un précédent test, la qualité du service s’est nettement péjorée à Cabelcom: alors que le délai moyen d’attente n’était que de 27 secondes en 2003, il atteint aujourd’hui 2’40’’! Idem à Orange où l’on patientait en moyenne 2’30’’ de moins qu’aujourd’hui: selon la porte-parole Therese Wenger, les clients ne devraient pas attendre plus d’une minute avant d’obtenir de l’aide.
Manque d’informations
Dans leur grande majorité, les numéros de hotline sont gratuits. Toutefois, les services d’assistance technique sont facturés 11 ct. la minute à Orange et Sunrise. Et à Cablecom, il faut débourser entre 8 et 11 ct. la minute pour joindre les hotlines Mobile connect et Mobile ready. Or, à part à Orange, les clients ne sont pas informés qu’il s’agit d’un numéro payant: «Nous ne voulons pas que le temps d’attente soit trop long», prétexte Hugo Wyler.
Enfin, alors qu’Orange s’engage à rembourser, à la demande du client, le montant facturé si le temps d’attente est inhabituellement long, Sunrise et Cablecom ne verseront, eux, pas un kopeck.
Sabine Rindlisbacher /CG
Pour télécharger le tableau comparatif, se référer à l'encadré au-dessous de la photo.
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