Otages des cartes prépayées

Bernard Sandmeier possède un téléphone mobile avec une carte prépayée Orange depuis plusieurs années. En janvier 2010, il constate qu’il ne peut plus appeler avec son appareil, pourtant doté d’un crédit de conversation de quelque 100 fr. Cela tombe mal: notre lecteur est alors hospitalisé et compte sur son téléphone pour envoyer des SMS à ses proches, le seul moyen, pour lui, de communiquer.

Interpellé par l’épouse du malade, le Service clientèle explique que le numéro a été suspendu pour cause de non-utilisation! Il consent néanmoins à réactiver la ligne et le crédit. Six mois plus tard, rebelote: le téléphone reste sans voix. Mais, cette fois, le numéro est définitivement an nulé et le crédit perdu. Le Service clientèle d’Orange se contente d’indiquer que Bernard Sandmeier a été averti au préalable par SMS. Utilisateur très occasionnel, notre lecteur n’a évidemment jamais lu ces messages.

Après 18 mois

Interrogé par Bon à Savoir, l’opérateur se défend d’avoir caché ses conditions d’annulation. «La durée de validité de 360 jours figure sur le mode d’emploi de la carte PrePay et sur notre site internet», explique Marie-Claude Debons, porte-parole. Concrètement, cela signifie que, après avoir chargé sa carte une première fois, le consommateur a 360 jours avant de devoir répéter l’opération. S’il ne le fait pas, Orange suspend alors la ligne durant 180 jours en envoyant au préalable trois SMS d’avertissement. Si la carte n’est pas créditée durant ce temps de suspension, elle est définitivement annulée, même s’il reste un crédit de conversation. Le crédit est donc perdu, ce qui n’est pas clairement indiqué dans les conditions générales, d’ailleurs quasiment muettes concernant les cartes à prépaiement. Elles précisent seulement que «les crédits PrePay ne seront ni remboursés ni transférés à un autre opérateur».

Bernard Sandmeier a donc perdu son avoir de 100 fr. Et, malgré nos efforts, l’opérateur ne les lui restituera pas. «C’est la procédure», insiste la porte-parole, en précisant qu’une clarification des conditions générales n’est pas prévue. L’opérateur ne compte pas non plus modifier sa pratique d’alerte, par exemple en envoyant un courrier plutôt que des SMS: «Ces derniers sont le moyen le plus aisé d’atteindre l’utilisateur.»

Pratique courante

Orange n’est pas seul à procéder ainsi. Swisscom et Sunrise annulent également la carte après un an et demi d’inactivité (lire encadré). Les opérateurs ont même un appui de poids: la Confédération! L’Office fédéral de la communication (Ofcom) exige en effet que les numéros PrePaid soient déconnectés après deux ans de non-utilisation. «Le nombre de numéros de téléphone disponibles étant limité, cette règle permet d’éviter que le marché soit saturé par des lignes non usitées», justifie Caroline Sauser, porte-parole de l’Ofcom. La morale est, hélas, consumériste: il faut téléphoner régulièrement!

Nicolas Zeitoun