Le train de la discorde

Grande habituée de la ligne du TGV Lyria reliant Lausanne à Paris, qu’elle emprunte une quinzaine de fois par année, Miriam Aschkenasy n’est pas près d’oublier sa récente mésaventure. Deux jours avant le départ du train, elle se présente à la gare CFF de Lausanne pour modifier la date du voyage. La Vaudoise se fait alors rembarrer par le guichetier, sous prétexte que les CFF n’échangent pas les billets achetés à l’étranger – en l’occurrence en France.

Notre lectrice s’étonne: par le passé, il lui est arrivé à plusieurs reprises d’obtenir le remplacement, en Suisse comme en France, de billets achetés dans le pays voisin. A la seule différence que les Suisses ont toujours réclamé des frais pour cette opération, effectuée gratuitement par les Français.

La quinquagénaire n’abdique pas. Elle sort l’enveloppe de protection fournie avec les titres de transport, sur laquelle les conditions d’échange de TGV Lyria – filiale commune des CFF et de la SNCF – sont couchées noir sur blanc: «Dans la gare de départ du TGV Lyria indiquée sur votre billet, l’échange s’effectue jusqu’à une heure après le départ du TGV Lyria.»

Taxe de 5 fr. en sus

Devant la mauvaise grâce du guichetier – «Vous voulez partir ou non?» –, notre lectrice accepte finalement de faire annoter ses tickets comme étant non utilisés, en vue d’un futur remboursement en France. Cela l’oblige à acheter deux nouveaux billets et à s’acquitter de la surtaxe de 5 fr. par trajet, qui couvre l’achat au guichet d’un titre de transport pour l’étranger (lire BàS 2/2010).

Loin de vouloir obtenir une quelconque compensation, Miriam Aschkenasy dénonce la pratique de l’entreprise ferroviaire: «Non seulement les CFF ne respectent pas le contrat d’achat remis au client, mais l’obligent aussi à payer une seconde fois le billet avant de pouvoir se faire rembourser le trajet non utilisé. Cela constitue une tracasserie d’autant plus incompréhensible que la SNCF accepte l’échange des billets suisses!»

Le service clientèle de TGV Lyria, que notre lectrice a interpellé par courrier, va jusqu’à admettre dans sa réponse que les conditions d’échange mentionnées sur leurs enveloppes ne sont «pas tout à fait correctes».

Contactée par nos soins, la filiale regrette et confirme cette pratique entrée en vigueur en décembre 2009. Les raisons invoquées sont d’ordre administratif: «Les CFF n’étaient pas en mesure de calculer les recettes à reverser à la SNCF en cas de remboursement, ni d’évaluer les éventuelles participations du client.» La souplesse qui existait auparavant a donc été supprimée.

Les CFF, de leur côté, nous ont informé qu’une solution est actuellement étudiée pour répondre aux pressions de TGV Lyria et donner suite aux plaintes de clients déterminés, comme notre lectrice.

Frank-Olivier Baechler