Changer d’opérateur: une gageure!

Changer d’opérateur de téléphonie fixe relève du parcours du combattant lorsque l’ADSL s’en mêle. De nombreux lecteurs nous font régulièrement part de leur désarroi, à l’instar de Christophe Pochon, de Treyvaux (FR). 

Client de longue date chez Sunrise pour la téléphonie fixe, notre lecteur signe par la suite un contrat auprès de la même société pour sa connexion internet ADSL. Il se retrouve donc avec deux abonnements, aux échéances distinctes. Cette situation ne lui pose pas de problème, jusqu’au jour où son intérêt pour Bluewin TV le contraint à changer d’opérateur. En effet, Bluewin TV est un produit Swisscom, strictement réservé aux abonnés. 

«Lorsque j’ai voulu quitter Sunrise, un employé m’a alors indiqué que cela serait très compliqué, voire impossible, car mes deux contrats n’ont pas les mêmes délais de résiliation», se souvient Christophe Pochon. C’était au mois d’avril 2008. A cette même date, notre lecteur s’est vu proposer l’offre «Click & call», un contrat qui remplace et annule les anciens, en harmonisant ainsi les échéances. Déçu de ne pouvoir passer à la concurrence dans les plus brefs délais, il se résigne et signe ce nouveau contrat qui lui permettra d’arriver à ses fins dans une année, soit au terme du nouvel abonnement.
Début 2009, Christophe Pochon tente la résiliation via l’option «contact» du site internet de Sunrise. En vain, puisque l’opérateur ne répond pas. Interpellée, Sevgi Gezici, porte-parole, indique qu’aucune des requêtes de M. Pochon ne leur est parvenue. Seule trace: un courrier électronique daté du 26 mai 2009, soit largement après le terme du contrat «Click & call». «Il est vrai que, en effectuant une ultime tentative, cette fois par mail, je ne me suis malheureusement pas référé à mes précédents messages. Je n’ai donc aucun moyen de prouver mes démarches...», déplore-t-il aujourd’hui. De guerre lasse, il rompt son abonnement hors délai et paie 300 fr. de frais de résiliation anticipée!
Le cas de Christophe Pochon n’est pas isolé et démontre les difficultés auxquelles sont confrontés de nombreux lecteurs face aux opérateurs de téléphonie fixe en général.

Courrier recommandé

Ce cas rappelle également l’importance d’envoyer les demandes de résiliation par courrier recommandé exclusivement. Bien qu’aucune loi ne contraigne les consommateurs à pratiquer de la sorte, le recommandé constitue un élément de preuve irréfutable en cas de doute ou de désaccord. Le Code civil (art. 8) le stipule d’ailleurs expressément: «Chaque partie doit, si la loi ne prescrit le contraire, prouver les faits qu’elle allègue pour en déduire son droit.» C’est donc bel et bien à notre lecteur d’apporter la preuve de ses démarches, ce qui lui est impossible, puisque les messages adressés via le bouton «contact» ne sont pas enregistrés dans sa messagerie.

Zeynep Ersan Berdoz