L’achat vire au cauchemar

Une tour Hewlett-Packard dernier cri à 2223 fr. achetée chez un commerçant romand et un écran tactile Wacom Cintiq 21 UX commandé sur internet pour la somme de 3500 fr. Avec un matériel informatique pareil, Jean Lugrin, des Diablerets (VD), aurait dû passer de belles heures devant son écran.

Mais les choses ne se sont pas tout à fait passées comme prévu. «Cet appareil m’a permis de découvrir l’enfer sur terre!» s’indigne notre lecteur avec un brin d’emphase. En cause, de sérieux problèmes d’enclenchement: «Il faut parfois plusieurs dizaines de tentatives pour que l’ordinateur s’allume correctement.» Une situation qui va marquer le début d’un long combat pour Jean Lugrin.

Lors de son premier coup de fil au service clientèle de Hewlett-Packard (HP), basé à l’étranger, notre lecteur s’entend dire que son code postal n’existe tout simplement pas, son interlocuteur se référant vraisemblablement aux numéros français. S’ensuit un méli-mélo de coups de fils et de lettres qui finit quand même par aboutir à la prise en main du cas par le service technique suisse de HP.

Panne non réparée

Ce dernier ne va pas ménager ses efforts, mais en vain. A trois reprises, un technicien vient changer successivement la carte mère, la mémoire, puis le système d’alimentation de la tour. Après chaque réparation, le système fonctionne à nouveau brièvement, mais la défaillance réapparaît. Et suite à un problème de rendez-vous manqué («J’ai attendu toute la journée, ils ne sont pas venus», affirme M. Lugrin; «Il ne répondait pas au téléphone, nous avons envoyé le technicien ailleurs», rétorque HP), suivi de quelques échanges téléphoniques un peu secs, le géant informatique décide tout simplement de clore le dossier sans que la panne soit réparée. Notre lecteur se retrouve alors à la case départ.

L’intervention du commerçant qui a vendu la tour à M. Lugrin relance l’affaire. Celui-ci ramène l’objet dans son magasin pour le tester avec un autre écran, puis il teste l’écran avec une autre tour. Résultat: le HP fonctionne avec un autre écran, mais l’écran Wacom ne fonctionne toujours pas avec une autre tour. Le vendeur conclut à un problème d’incompatibilité du matériel. Une hypothèse que Hewlett-Packard n’avait tout simplement pas envisagée.

Défectueux?

Si tel est bien le cas, il n’y a guère de solution. En effet, l’incompatibilité matérielle n’entre pas dans les conditions usuelles de garantie (lire l’encadré). L’échange n’est alors possible qu’au bon vouloir du vendeur...

Mais l’histoire ne s’arrête pas là. Des contacts pris avec Wacom ont abouti à une autre hypothèse: l’écran serait tout simplement défectueux, c’est pourquoi il ne fonctionne pas avec deux tours différentes. Or, la défectuosité, contrairement à l’incompatibilité, est généralement couverte par la garantie.

Notre lecteur a donc renvoyé l’écran chez Wacom avant que la garantie n’expire. Rien n’assure cependant que l’affaire sera réglée. 

Sébastien Sautebin