Service bien après-vente

Sans pièces détachées, impossible de réparer quoi que ce soit. Encore faut-il les trouver, surtout si la machine en panne est déjà âgée. Surprise: c’est très souvent possible!

Il est vraiment frustrant de devoir mettre au rebut sa machine à laver le linge parce qu’une petite pièce en plastique lâche de vieillesse. De 60 à 120 kilos de déchets imputables à la faiblesse de 20 grammes de matière synthétique. «Nicht mehr lieferbar»: réponse sans appel du service après-vente ordinaire et épitaphe pour de nombreux appareils qui auraient pu retrouver du service pour autant que la pièce défaillante soit disponible.
Persuadés de pouvoir mettre en défaut les services après-vente, nous avons mené une brève enquête portant sur la capacité de différentes marques de lave-linge à fournir une pièce vitale et très particulière: la manette de commande du programmateur. Les résultats (voir tableau) inspirent le respect. Sur onze marques et pour des appareils tous âgés de plus de dix ans, neufs services après-vente répondent sous 24 heures que la pièce est disponible dans un délai de 1 à 3 jours! Son prix varie de 3,70 fr. à 40 fr. Encore faut-il préciser que ce montant ne comprend pas les frais d’emballage et de port (différences notables) et que les pièces peuvent être plus ou moins sophistiquées.
Les fournisseurs ont en outre donné une évaluation de l’âge de la machine:
toutes avaient entre 10 et 20 ans. La FEA, association suisse des professionnels de l’appareillage électrique, limite pourtant l’engagement de ses membres à 10 ans pour la fourniture de pièces détachées et serait même tentée de cautionner des pratiques plus restrictives encore (7 ans). Il faut dire que la tenue d’un stock comportant toutes les
pièces de tous les appareils vendus sur une telle durée constitue un coût considérable. Un coût que le consommateur, au moment de l’achat de l’appareil neuf, préférerait ne pas voir figurer dans le prix de vente...

Deux échecs
Deux maisons ont cependant échoué à notre petit test: Novamatic (Fust) et Electrorama (Conforama). La première a rapidement répondu qu’elle n’avait plus cette pièce et la seconde n’a pas réagi à une demande réitérée. Deux «colleurs d’étiquettes»: le modèle Novamatic est une construction Bauknecht et l’Electrorama est distribué par Querop. Dans les deux cas la pièce est disponible auprès de la marque, mais encore faut-il savoir sous quelle référence...
François Marthaler
(*) La Bonne Combine
Réparations en tous genres
4, rte de Renens - 1008 Prilly